DEĞİŞİM DÖNEMİNDE PERAKENDE
Perakende sektörü; dijitalleşme, değişen tüketici alışkanlıkları, ekonomideki
dalgalanmalar ve artan rekabet nedeniyle büyük bir değişim geçiriyor. EY Türkiye
sponsorluğunda ve Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem
Bakiler Şahin’in moderatörlüğünde gerçekleştirilen “Değişim Döneminde
Perakende” oturumunda, e-ticaretten mağazalaşmaya, global trendlerden yeni dönem
büyüme formüllerine kadar pek çok farklı konuda sektörün ajandası ortaya kondu.
ÖZGÜR TORT
MİGROS CEO
MİGROS’UN YOL HARİTASI
“Migros olarak iki temel kavram bizi bugünlere getiren yapıyı kucaklamamızı sağladı. En başına güveni koymak lazım… Yılların getirdiği, bir markanın oluşturduğu güven. Bir de tabii yenilikçilik. Şirket olarak çok fazla benimsediğimiz ve kucakladığımız konular bunlar. Migros’un yaklaşık 20-25 yıldır emek verilen, çok ciddi inovasyon çalışmaları var. İlk barkodu, ilk bip sesini herhalde Migros mağazasında duyduk. İlk kredi kartının POS cihazından geçişine Migros mağazalarında şahit olduk. İlk elektronik ticaret işlemine yine Migros operasyonlarında rastladık. Dolayısıyla bunların hepsi bizler için gurur kaynağı. Ancak geleceği kucaklarken boyutları biraz farklılaştırma ihtiyacımız da var. Son dönemde en fazla önem verdiğimiz konu başlığı çalışanlar. Çalışanlarımızın teknolojiye yatkınlığı ve veri kullanarak yaptıkları işi daha iyi yapmaları konusuna odaklanıyoruz. Bu tabii çok kolay bir yolculuk değil. Bir kere her tülü perakendecinin, hizmet sektörü çalışanının tüccar olmayı bilmesi lazım. Esnaf olması lazım. Tüccarlığı yaparken bir taraftan da elindeki veriyle çok daha etkin bir tüccarlık yapması gerekiyor. Tüm bu çalışmalar da özel bir altyapıyı ve konsantrasyonu getiriyor. Şu anda Migros’taki tüm arkadaşlarım kendine ait özel bir altyapıyla, kendi ihtiyacı olan veriye ulaşabilecek durumda ve bunu mobil cihazlarından sağlıyor. Bu altyapıyla gerçekten çok büyük atılım yaptığımızı görüyorum. Basit bir örnek verecek olursak bir mağaza yöneticisinin dün neyi eksik sattığını bilmesi çok önemli. Binlerce malın içinde bunu tespit etmek yerine uyarıcı sistemler bunu sağlıyor.
“VERİ BİR NUMARALI BAŞLIK”
Bugün veri artık teknoloji çağının bir numaralı başlığı. Veriyi paylaşmak da gerekiyor.
Ben buna ikinci boyut diyorum. Migros’un 1.600’e yakın tedarikçisi var. Farkı farklı üreticiler, farklı farklı sektörlerden temsilciler… Üreticilerimizle bu veriyi paylaşıp işlerini kolaylaştırmak istiyoruz. Bunu sağlamak önemli. Bu konuda da çok keyif aldığımız çalışmalarımız var. Şu anda benim, şirketin yöneticisi olarak ulaşabildiğim her veriye tüm tedarikçilerimizin yöneticileri cep telefonlarından tüm detaylarıyla ulaşabilme yetkisine sahip. Bu veriyi paylaşırken geri dönüş de sağlıyoruz. Çünkü 1.600 tedarikçi, yaklaşık 200 bin kişilik bir çalışan ekibi bizim işimizi takip eder hale gelebiliyor. Gerçek anlamda bir kazan-kazandan söz ediyoruz. Biz verimizi paylaşıyoruz, onlar öğreniyor. Onlar öğrendikleri verilerle aslında bizi denetliyor. Müşterilerimizi hayatlarına değer katacak yeniliklerle kucaklamak istiyoruz. Biz kendi dünyamızda bunu ağırlıklı olarak iki bölümde yapıyoruz. Bir tanesi müşterinin mağazanın içinde yaşadığı deneyim, tecrübe. Bir diğeri de mağazadan çıkarken, ödeme sırasında yaşadığı deneyim ve tecrübe.
“İÇERİK ÇOK KIYMETLİ”
Mağaza içinde müşteriyle ilgili yılların getirdiği bir veri birikimine sahibiz. Ürünlerle ilgili de ciddi bir içerik yönetimi yapabiliyoruz. Ürünlerin içinde neler var, müşteriye hangisi uygun? Kısacası artık içerik yönetimi yapabiliyoruz. Tedarikçilerimizle iş birliği yapabileceğimiz bir alan burası. Önümüzdeki dönem de bu konuda çok yoğun geçecek. M-kolay isimli bir markamız da var. Basit bir mobil uygulama. Mağazaya girdiğinizde alışverişinizi artık bu mobil uygulamayla yapabiliyorsunuz. Bunu yalnızca bir alışveriş olarak değil, bilgi almak olarak da düşünmek gerek. Meyve-sebzesinden etine, hızlı tüketim ürünlerinden gıda dışı mal gruplarına kadar tüm ürünlerle ilgili veriyi karşılıklı olabileceğiniz bir online öğrenme uygulaması… Malum son dönemde içerik çok kıymetli hale geldi. Özellikle sağlıklı beslenme, bilinçli tüketim çok kritik kavramlar. Dolayısıyla buradaki veri de önemli. Müşterimizin bilgisi çerçevesinde alışverişlerini analiz edip aynı uygulamanın içerisinde müşterimize geri bildirim yapıyoruz. Örneğin “Şu kadar sütlü ürün, şukadar sebze-meyve, şu kadar et ürünü, şu kadar tahıl ürünü satın almışsınız” diyoruz. Dengeli beslenme de bu verilerin bilinmesini gerektiriyor. Bunun adına sağlıklı, iyi yaşam yolculuğu adını verdik ve burada da gururla paylaşıyorum, dünya çapında iki ödülümüz var.”
SUZAN TOPLUSOY
ROMAN GRUBU YÖNETİM KURULU ÜYESİ
“YENİ HİKAYELER YAZMAK LAZIM”
“Ben tasarımcı kimliğimle buradayım. Çünkü markanın kreatif direktörlüğünü yapıyorum. Aslında biraz da bu perspektiften perakendeye farklı bir bakış açısı getirmek istiyorum. Bildiğiniz üzere dünya değişiyor. İnsanlar yani tüketici değişiyor. Dolayısıyla perakende de bu koşullar altında yeniden revize ediliyor. Ben özellikle dünyadaki değişimi birkaç alt başlıkta özetlemek istiyorum. Dijital dönüşüm artık perakende sektöründe önemli bir değer yaratmaya başladı. Artık sadece fiziki mağazalarımızla değil online kanallarla da müşterilere farklı bir hizmet sunmaya çalışıyoruz. Markalar için ürünle tüketici arasındaki diyalog çok önemli. Bu diyalog sonucunda da bizlerin müşterimizin yaşam tarzına göre senaryolar yazmamız gerekiyor. Bu senaryoların nasıl olmalı? Bizim buradan nasıl hikayeler çıkarmamız gerekiyor? Bütün bunları düşündüğümüzde şu soruyu sormamız da önemli: Geleceğin mağazaları nasıl olmalı? Bu soruyu ilk önce kendimize sormalıyız. Mağazaların nasıl bir hikaye yaratması, nasıl heyecan verici olmasını sağlayabiliriz. İnsanları nasıl şaşırtabiliriz? Artık klâsik mağaza anlayışından çıkıp insanlara farklı deneyimler yaşatacak mağazalar oluşturmak gerekiyor. Bugün dünyaya baktığımızda, birçok marka hatta herkesin yakından bildiği trend markalar artık konteynırları otoparklara götürüp pop-up mağazalar yapıyor. Büyük antrepoları kiralayıp oraları mağaza haline dönüştürüyorlar. Sanatın, tasarımın işin içinde olduğu mekanlar artık bugün alışverişin yapıldığı mağazalar haline dönüşüyor.
“E-TİCARET UCUZLUK OLARAK ALGILANIYOR”
HAZIR GİYİMDE DURUM FARKLI Yeni dönemde müşteriler mobil cihazlarıyla markaları kendileri konumlandırıyor. Ne zaman, nerede, ne şekilde, nasıl iletişime geçeceklerine bir anlamda kendileri karar veriyorlar. Türkiye’de online kanallardan
satış tarafına baktığımızda bizim gibi hazır giyim markalarında ucuzluk üzerinden yürütülen bir strateji var. Türkiye’de e-ticaret hala ucuzluk olarak algılanıyor. Aslında e-ticaretin geliştiği ülkelerde kolaylık ön planda. Biz de marka olarak A ve B segmente hitap ediyoruz. Eğilim de ucuzluk üzerine olduğu için e-ticaret payımız şu anda yüzde 3,5 civarında.
FİZİKSELDE DE ÖNEMİ VAR Ama şöyle bir şey var: Müşteri alışveriş yolculuğunu artık farklı kanallardan götürüyor. Nasıl yapıyor? Mesela online’dan beğendiği bir ürünü fiziki mağazadan alma oranı online’dan görüp online’dan alma oranından fazla. Yani bunlar birbirlerini son derece etkileyen sistemler. Bizde de müşteri online’dan alışveriş yaptığı bir ürünü fiziki mağazadan değiştirebilir, tadilatını yaptırabilir veya online üzerinden hangi malın hangi mağazada olduğunu görüp onu o mağazadan gidip temin edebilir. Dijital dönüşüm sadece online’la ilgili değil, biz bu dönüşümü fiziki mağazalar anlamında da önemsiyoruz. Özellikle ödeme kolaylıkları, ürün seçkisinde kolaylık gibi konular var.
“KRİZDE YÜZDE 40 BÜYÜDÜK”
Tüm bunların ışığında perakendeciler olarak mağazacılık kurgusunu yeniden düşünmeliyiz. Artık alışveriş merkezlerindeki mağazacılık sisteminin bile bir süre sonra çok iş görmeyeceğini düşünüyorum. Çünkü insanlar, özellikle de Z kuşağı, farklı bir şeyin arayışı içinde. Farklı bir şeyler görmek istiyor. Heyecanlı ve şaşırtıcı şeyler istiyor.
Biz ne yapıyoruz? 2018’de, aslında kriz geçirilen bir yıl olmasına rağmen başarılı bir yıl geçirdik. Yüzde 40’lık bir büyüme yakaladık. Aslında bu başarının temelinde bu farklı bakış açımız vardı. Klâsik mağazacılığın dışına çıkıp yeni bir mağazacılık anlayışı içine girmeye başladık. Markamızın altında kapsül koleksiyonlar oluşturduk. Roman Reserve dediğimiz bir koleksiyon hazırladık. Bu koleksiyon, müşterilerimizin tatil deneyiminin bir parçası olmak üzere oluşturuldu. Türkiye üç tarafı denizlerle çevrili ve tatil turizminin yoğun yaşandığı bir ülke. Aynı zamanda tekne turizminin de çok geliştiği bir ülkede yaşıyoruz. Biz müşterinin bu deneyimini yazlık yerlerde yaşamasını istedik. Onların ayağına gidip orada yazlık mağazalar oluşturduk. Hem dekorasyon olarak, hem ürün olarak insanların orada yaz dokulu ürünlere ulaşmasını özel bir koleksiyonla sağladık. Yazlık otellerinde oluşturduğumuz satış noktalarıyla da bunu yaptık.
“MÜŞTERİ YOLCULUĞUNU YENİDEN TASARLIYORUZ”
2020’de farklı bir planımız daha var. Roman Comfort dediğimiz bir koleksiyon oluşturduk. Bu Türkiye’de ilk defa yaptığımız organik kumaşlardan hazırlanmış bir koleksiyondu. Daha da geliştirmeyi planlıyoruz. Bu koleksiyonu rahatlığı ön planda tutarak, sağlıklı ve yüksek yaşam kalitesini merkeze alarak, farklı deneyimler katarak yeniden oluşturacağız. Müşterinize farklı yerlerde, farklı lokasyonlarda farklı deneyimleri yaşatmanız gerekiyor. Buradan yola çıkarak yeni şehir mağazalarımıza da farklı bir bakış açısı getiriyoruz. 200 ve 250 metrekare ortalamasında olan mağazalarımızı daha büyük metrekarelere taşıyoruz. Nisan ayı içinde Türkiye’nin en niş merkezlerinden biri olan Vali Konağı Caddesi’nde, İstanbul’da, 650 Metrekarelik bir mağaza açtık. Bu mağazadaki deneyim de tamamen sanat ve tasarım üzerinden olacak. Yani müşterimiz oraya geldiğinde aslında sanat ve tasarımla birlikte koleksiyonlara da göz atacak. Sonuçta müşteri yolculuğumuzu yeniden tasarlıyoruz diyebiliriz.
GELECEĞİN TÜKETİCİLERİNİ ANLAMAK
Bütün işlerimizde yeni fikirler, yeni yöntemler oluşturmayı benimseyen ekiplerle çalışmaya çok önem veriyoruz. Yeni fikirlere açık iş ortamları bize taklitlerden uzak, farklılaştıran bir bakış açısı getirir. Bugün dünyada başarılı markalara baktığınızda tasarımı stratejik gelişimin bir parçası olarak görüyorlar. Yani dijitalleşme, bütün saydığımız unsurların aslında temelinde bence yenilikçilik ve tasarım yatıyor. Yani işin tasarım tarafı güçlü olmadan hiçbir şekilde bir markanın güçlü olma ihtimali olmaz. Gençlerin de bu şekilde yetiştirilmesi ve sektöre fayda sağlaması gerekiyor. Geleceği dinlemeliyiz. Y ve Z kuşağı bize ne diyor? Ne söylemek istiyor? Ben X kuşağıyım, marka sadakatimiz vardı. Bir markayı severdik ve ondan alışveriş ederdik. Ama baktık ki Y kuşağının artık marka bağımlılığı yok. Sadakati yok. Özgün markaları seçiyor veya beğendiği bir markadan gidip alışveriş yapıyor. Seyahat ediyor, kendi parasını kazanıyor. Ama Z kuşağında, bunlar 2000’den sonraki kuşak, onlar artık tamamen sonuç odaklı. Trendleri takip ediyorlar. Marka takıntıları var. Çok iyi biliyorum. Bizim evde iki tane Z kuşağından, iki tane de Y kuşağından var. Onun için ben ikisi arasındaki ilişkiyi çok iyi gözlemleyen biri olarak şunu söylemeliyim: Bu kuşağı da iyi dinleyip anlamak gerekiyor. Geleceğin tüketicileri onlar.”
ÖZGÜR TORT
MİGROS CEO’SU
KİMLER BAŞARILI OLACAK?
3 UNSURA DİKKAT Müşteri deneyimi çok kıymetli. Mağazaya girdiği zaman bir tüketicinin hissettiği deneyim çok kıymetli. Ama aynı müşteri, aynı zamanda zamana yönelik de bir yarış içinde. Uygun fiyatlı alışverişin de peşinde koşuyor. Dolayısıyla bir yandan deneyimi çok iyi yaşatmak, bir taraftan da verimlilik çalışmalarıyla en uygun fiyatı sunabilmek gerekiyor. Tabii hızlı alışveriş yapılmasını sağlamak da önemli… Bu üçünü dengeleyen rekabet unsurlarının başarılı olacağı aşikar.
İŞ BİRLİĞİ DÖNEMİ Bugün fiziki perakendecilerle dijital oyuncuların rekabet etmekten öte artık yavaş yavaş iş birliği yaptığını görüyoruz. Dünyada bunun pek çok örneği var. Japonya’da işte Walmart’la Rakuten’in, Çin’de Alibaba’yla Hemar’ın, Fransa’da Google’la Carfeour’un yaptığı iş birlikleri bunlara örnek. Bu iş birliklerinin nedenleri de oldukça basit. Bir tarafta çok net oluşan doğal bir elektronik müşteri trafiği var. Diğer taraftaysa fiziki alışverişin getirmiş olduğu lojistik avantajlar… Bunlar üst üste geldiği zaman aslında fiziki perakendecilerle dijital oyuncular sanki rekabet etmiyor, birbirlerini destekleyebilecek bir yapıya dönüşüyorlar. MİGROS’TAKİ KARŞILIĞI Bunun tabii Migros’taki karşılığı şu: Biz yaklaşık 20 yıldır bu sürecin içinde yer alan bir oyuncuyuz. Sanal market her yıl üstüne koyarak, hatta çok daha hızlanarak bu süreçte yerini alıyor. Şirketteki ciro büyüklükleri artık anlamlı boyutlara gelmiş durumda. Bizim için çok keyif veren bir başka boyut da artık mobil dönüşüm hemen hemen tamamlandı. Alışverişlerimizin yarısından çoğu mobil cihazlar üzerinden yapılıyor. Migros Türkiye’de yaklaşık 2 bin 100 mağazayla operasyon yönetiyor. Müşterilerin ihtiyacını karşılayacak noktalara çok yakın mesafedeyiz. Yani bu gerek mağazayı ziyaret etmek isteyen müşteri için, gerekse de evine ya da ofisine teslimat bekleyen müşteri için geçerli. Bunun getirdiği avantaj sayesinde de aynı gün teslimat oranlarımız yaklaşık yüzde 65.
ABDULLAH KAVUKÇU
SİMİT SARAYI YÖNETİM KURULU BAŞKANI
SİMİDİN ETRAFINDA BİR DÜNYA
“2002 yılında kurulduğumuz zaman, simidin etrafında bir dünya kurduk. O dönemde bir simitte kaç tane susam olduğunun dahi hesabını yapar durumdaydık. Teknoloji yoktu. Teknoloji bugün ilk defa hayatımıza girmiyor ama her geçen gün o kadar gelişiyor ki onsuz olacak bir dünya artık yok. Biz şirket olarak hem yereliz, hem küresel. Yeni dönemde BT’de hiç bütçe yapmıyoruz desem yanlış olmaz. Neye ihtiyaç varsa kabul ediyoruz. Londra’da mağaza açtığınız zaman o mağazada saatlik personel çalıştırabiliyorsunuz. Günlük cironuza göre bir sonraki gün kaç tane personel çalıştıracağınızı hesaplayabiliyorsunuz. Alarm veriyor. Diyor ki bugün 10 kişi çalışıyor. Yarın 9’a düşürmelisiniz lazım. Sistem böyle diyor. Biz bunları öğrendik. Ama şu da bir gerçek ki teknolojide Türkiye geride değil. Özellikle bankacılık sisteminde çok ileride. Biz bunu yurt dışında çok iyi yaşıyoruz. Teknolojiden çıkıp biraz da piyasa konuşmak istiyorum. Genel anlamda neler yapıyoruz ve nereye gidiyoruz? 2018 nasıl geçti? Bir kere Türkiye’de 2018’de çok karamsarlık vardı. Çok samimi konuşayım, herkes neler oluyor diye soruyordu. O kadar çok sorunlar yaşıyordu ki Türkiye. Ama bana göre hepsini atlatıyoruz. Biz 2018’de önce küreselleşmeye karar vermiştik. Geçen yıl yurt dışından yüzde 68 gelir sağladık. Bu bizim için çok önemliydi. Bunu da simitle başardık. Onun için bizim, Türk toplumunun başaramayacağı hiçbir şey yok. Mutlaka küreselleşmeli, yurt dışına açılmamız lazım. Yurt dışına açılmak için de hiç korkmamamız gerekiyor. Oxford Caddesi’nde açtığımız ilk mağazamızda, bize herkes şunu söylemişti: ‘Kiralar çok. Nasıl olsa devletten para alıyorlar. Onun için açabiliyorlar.’ İnanır mısınız? Bizim beş yıl boyunca bir mağazamızı dahi Turquality karşılamadı. Aldığımız rakamların hepsi zaten resmi. Biz alacağımızı paraya göre mağaza açmadık. Turquality ölçütleri bizim için önemliydi. Bugün sadece Oxford
Caddesi’nde 4 mağazamız var. Bugün dünya markalarına baktığınızda hiçbirinin Oxford Caddesi’nde 4 mağazası yok. Bu bizim için çok önemli. Şu anda Londra merkezli büyüyoruz. Yeniliklere de çok açığız. Çok hızlı bir şekilde de devam ediyoruz.”
LEVENT ERDEN
BİLGİ ÜNİVERSİTESİ ÖĞRETİM ÜYESİ
TOPLANTI CANAVARI KELİMELERE DİKKAT
“Toplantı boyunca sürekli teknolojiden bahsettik. Son 10 yıla baktığımda, bu tür toplantılarda sürekli olarak yeni kavramlar çıktığını görüyorum. Bir ara her şey inovasyondu. İnovasyonla yatıp kalkıyorduk. Sonra inovasyon lafı ortadan kalktı. Sinerji konuşuldu. Toplantılar sinerji üzerineydi. Bu nedenle yine trend diye mi bir şeyleri konuşuyoruz diye düşünmek lazım. Gerçekten bu toplantı canavarı kelimeler ve kavramlar bir süre sonra aşınıyor ve yerlerine yenisi geliyor. Buradaki iş biraz daha değişik. Birkaç yerde bunun örneğini de verdim. Yine vereceğim. M.Ö.1294 Kadeş Savaşı’nda ilk defa savaş arabalarının etrafına metal konuyor ve istenilen hıza ulaşılıyor. Saatte 16 ila 20 kilometre arasında bir hız yakalanıyor. Bu, o zamana kadar erişilmiş en sağlam hız. Çünkü taşlarla tekerlekler kırılmadığı için savaş arabaları sağlam gidiyor. M.S. 1830 – 1840, yani Endüstri 1.0 zamanı, buhara dayalı teknoloji ortaya çıkıyor. İlk buharlı tren yapılıyor, hız saatte 16 ila 20 kilometre. 3 bin yıl boyunca insanların hayatında hız hiç değişmezken, 1940’larda V-1 ve V-2 füzelerinden sonra ses hızı aşılıyor. Şu anda inanılmaz bir hızla karşı karşıyayız. Halbuki insan dediğiniz hala etten, kemikten, sinirden yaratılmış, aynı hızlara dayanıklı bir yapı. O yapı değişemiyor. Bugün aslında konuştuğumuz şey hıza dayanıklılık ve hızla nasıl baş edeceğimizdir. Çünkü insan tarafına baktığımız zaman da feci bir hızla boğuşma hali var. Sabah hepimiz kalktığımızda parmaklarımızın yetmeyeceği kadar iş sayıyoruz. Onu arayacağım, bunu yapacağım, şunun toplantısı var vs. Sonra işe gidiyoruz. Onlarca telefon. 50 tane, 100 tane WhatsApp grubu, e postalar, telefonlar, arada bir de tuvalete gittiğinizde telefona bakıyorsunuz. ‘Şurada yemek yemezsen çok kötüsün, şu filme gitmezsen olmaz’ gibi mesajlar var. Sürekli bir şeylerin peşinden koşmak zorundasınız. Bütün bunlara zamanınızın yetme ihtimali yok.
ZAMAN VE TATMİN OPTİMİZASYONU
Dolayısıyla insanların hepsi zaman ve tatmin optimizasyonu üzerine bir krallık kurmak durumunda. Şu anda rekabet dediğimiz şeyin de anlamı kalmadı. Eskiden benim yaptığım ürünleri benzer yerlerde, benzer fiyatlara, benzer amaçlar için satan adam benim rakibimdi. Halbuki şu anda rekabetin tanımı tamamen değişti. Benim harcayabilecek param içinde yapabileceğim her şey birbirinin rakibidir.
Yani ben bir elbise alacağıma basit bir kot, iki tane basic tişört alabilirim. Ama o paraya aynı zamanda dalma kursuna gidebilirim ya da tango kursuna katılabilirim. Bir tango kursuyla alacağım elbise birbirinin rakibiyse o zaman insanlarla başka tür ilişki kurmak zorundayım. Onun için veri ve verilerin işlenmesi, insanların ne yapacağının öngörülmesinin önemli bir yolu. Bu sayede belirli bir hız içinde insanların tatmin optimizasyonunun bir parçası olup, başka şirketleri geride bırakmak mümkün. Deneyim bunun içinde, hikayeler bunun içinde, tasarım bunun fazlasıyla içinde. Ama geldiğimiz yeni noktada insanların 24 saat içinde yapabilecekleri belli. Ellerindeki para sürekli düşüyor. Hepimiz tatmin peşinde koştuğumuza göre oradaki tatmini nasıl maksimize edeceğimizi müşteriye anlatabilmekten geçiyor bütün hikaye. Bu fazlaca yeni ve pek alışkın olmadığımız durum. Biz hep bizim gibilerle itişip kakışmaya çalışıyorduk. Şu anda ise herkesle itişip kakışmak durumundayız.”
